La boîte à outils du Management de la relation client - Softcover

Chabry, Laurence; Gillet-Goinard, Florence; Jourdan, Raphaëlle

 
9782100760633: La boîte à outils du Management de la relation client
Softcover
ISBN 10: 2100760637 ISBN 13: 9782100760633
Verlag: Dunod, 2017

Inhaltsangabe

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.

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Über die Autorinnen und Autoren

Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre « service et relation client » et a conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.

Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « Qualité-Santé-Sécurité-Environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd'hui consultante QSSE, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management par des actions de formation et de conseil qui assurent l'appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.

Raphaëlle Jourdan est experte dans les domains du management, de l'innovation et de l'expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompage les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.

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Verlag
Dunod
Erscheinungsdatum
2017
Sprache
Französisch
ISBN 10 
2100760637
ISBN 13 
9782100760633
Einband
Tapa blanda
Auflage
2
Anzahl der Seiten
192
Kontakt zum Hersteller
Nicht verfügbar
Verantwortliche Person
HACHETTE LIVRE SA
https://www.hachette.fr/

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