Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich: Kausalanalysen unter Berücksichtigung Moderierender Effekte (Forum Marketing) - Softcover

Borth, Björn-Olaf

Softcover

ISBN 10: 382448224X ISBN 13: 9783824482245

Verlag: Deutscher Universitats-Verlag, 2004

Über diesen Titel

Reseña del editor:

Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist.

Contraportada:

Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden.

Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Größen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.

Über diese Auflage

• Verlag: Deutscher Universitats-Verlag
• Erscheinungsdatum: 2004
• ISBN 10: 382448224X
• ISBN 13: 9783824482245
• Einband: Tapa blanda
• Anzahl der Seiten: 284