Management von Service Level Agreements: Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL - Hardcover

Scholderer, Robert

Hardcover

ISBN 10: 3898647021 ISBN 13: 9783898647021

Verlag: dpunkt.verlag, 2011

Inhaltsangabe

Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards (COBIT, ITIL, ISO 20000) mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM beschrieben sowie darauf aufbauend Praxislösungen entwickelt. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein Konzept vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab. Aus dem Inhalt: - IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management - Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen - Überwachung von Service-Level-Agreements - Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge - Stolpersteine bei Service-Level-Agreements

Über diesen Titel

Über die Autorin bzw. den Autor

Robert Scholderer arbeitet als Service-Level-Manager für Konzerne. Er befasst sich seit Mitte der 90er-Jahre mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten.

Nach seiner Berufsausbildung hat er den zweiten Bildungsweg durchlaufen und das Studium an drei Exzellenz-Unis in Mathematik und Informatik in München absolviert. Er promovierte in Karlsruhe zum Thema Service-Level-Agreements und wurde im April 2009 an der TU Ilmenau habilitiert. Seit 2010 ist er dort als Privatdozent tätig.

Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Berufstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service-Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, in seinen Trainings und Seminaren bei Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.

Details zur Ausgabe

• Verlag: dpunkt.verlag
• Erscheinungsdatum: 2011
• Sprache: Deutsch
• ISBN 10: 3898647021
• ISBN 13: 9783898647021
• Einband: Gebundene Ausgabe
• Auflage: 1
• Anzahl der Seiten: 372
• Kontakt zum Hersteller: Nicht verfügbar
• Verantwortliche Person: Buchpark GmbH; gpsr@buchpark.de; ; Krügerweg 1; Trebbin; Brandenburg; 14959; Deutschland