How can you establish a customer-centric culture in an organization? This is the first comprehensive book on how to actually do service design to improve the quality and the interaction between service providers and customers. You'll learn specific facilitation guidelines on how to run workshops, perform all of the main service design methods, implement concepts in reality, and embed service design successfully in an organization.

Great customer experience needs a common language across disciplines to break down silos within an organization. This book provides a consistent model for accomplishing this and offers hands-on descriptions of every single step, tool, and method used. You'll be able to focus on your customers and iteratively improve their experience.

Move from theory to practice and build sustainable business success.

�ber die Autorin bzw. den Autor

Marc Stickdorn is a trainer and consultant for service design thinking from Germany. With a background in strategic management and information systems, he supports organisations to build up knowledge in the field of service design and helps them to sustainably integrate service design into their structures. Marc guest lectures at various business and design schools and co-founded smaply, a software company developing web-based solutions to sustainably implement service design in organisations. Recently, he co-founded ExperienceFellow, a tool to gain genuine customer insights through mobile ethnography. Marc is editor and co-author of the seminal service design book This is Service Design Thinking. Markus Edgar Hormess is a service innovator and organisational consultant from Germany. For years, the qualified scientist has worked in telecommunication, engineering, banking and IT fields, helping companies to innovate complex services while creating business value. He is co-founder and partner of WorkPlayExperience, and award-winning co-initiator of the Global Service Jam - the world's biggest ever service design and design thinking event (so far), as well as two spin-off jams, the Global Sustainability Jam and the Global GovJam. Together with Marc and Adam he is teaching service design at leading universities and business schools - like the MBA program at IE Business School, Madrid, or the School of Architecture and Design in Oslo (AHO). Adam Lawrence is a customer experience consultant, comedian and actor with a background in psychology and the global automotive industry. For years he has used expertise gained in the world of theater, film and storytelling to help organisations understand human needs, become more creative and innovate faster. Adam is co-founder of WorkPlayExperience, a service design company with a uniquely theatrical approach. He is the award-winning co-initiator of the Global Service Jam - the world's biggest ever service design and design thinking event (so far), as well as two spin-off jams, the Global Sustainability Jam and the Global GovJam. Jakob Schneider is an award-winning communication and service designer from Germany. He is partner and creative director of the design agency KD1. Among others, he won a Red Dot Award and the prestigious "Best of Show" award at the European Design Awards 2011. He guest-lectures service design at design schools, regularly gives talks and workshops on service design. He co-founded both Smaply and ExperienceFellow and is the leading designer of both companies. Jakob is designer, co-editor and co-author of the seminal service design book This is Service Design Thinking

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Wir sind nicht bereit und nicht verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor Verbraucherschlichtungsstellen teilzunehmen.

Informationen zum Zustandekommen des Vertrages

Die technischen Schritte zum Vertragsschluss, der Vertragsschluss selbst und die Korrekturm�glichkeiten erfolgen nach Ma�gabe der Regelungen "Zustandekommen des Vertrages" unserer Allgemeinen Gesch�ftsbedingungen (Teil I.).

Vertragssprache, Vertragstextspeicherung

3.1. Vertragssprache ist deutsch .

3.2. Der vollst�ndige Vertragstext wird von uns nicht gespeichert. Vor Absenden der Bestellung k�nnen die Vertragsdaten �ber die Druckfunktion des Browsers ausgedruckt oder elektronisch gesichert werden. Nach Zugang der Bestellung bei uns werden die Bestelldaten, die gesetzlich vorgeschriebenen Informationen bei Fernabsatzvertr�gen und die Allgemeinen Gesch�ftsbedingungen nochmals per E-Mail an Sie �bersandt.

Wesentliche Merkmale der Ware oder Dienstleistung

Die wesentlichen Merkmale der Ware und/oder Dienstleistung finden sich im jeweiligen Angebot.

Preise und Zahlungsmodalit�ten

5.1. Die in den jeweiligen Angeboten angef�hrten Preise sowie die Versandkosten stellen Gesamtpreise dar. Sie beinhalten alle Preisbestandteile einschlie�lich aller anfallenden Steuern.

5.2. Die anfallenden Versandkosten sind nicht im Kaufpreis enthalten. Sie sind �ber eine entsprechend bezeichnete Schaltfl�che auf unserer Internetpr�senz oder im jeweiligen Angebot aufrufbar, werden im Laufe des Bestellvorganges gesondert ausgewiesen und sind von Ihnen zus�tzlich zu tragen, soweit nicht die versandkostenfreie Lieferung zugesagt ist.

5.3. Die Ihnen zur Verf�gung stehenden Zahlungsarten sind unter einer entsprechend bezeichneten Schaltfl�che auf unserer Internetpr�senz oder im jeweiligen Angebot ausgewiesen.

5.4. Soweit bei den einzelnen Zahlungsarten nicht anders angegeben, sind die Zahlungsanspr�che aus dem geschlossenen Vertrag sofort zur Zahlung f�llig.

Lieferbedingungen

6.1. Die Lieferbedingungen, der Liefertermin sowie gegebenenfalls bestehende Lieferbeschr�nkungen finden sich unter einer entsprechend bezeichneten Schaltfl�che auf unserer Internetpr�senz oder im jeweiligen Angebot.

Soweit im jeweiligen Angebot oder unter der entsprechend bezeichneten Schaltfl�che keine andere Frist angegeben ist, erfolgt die Lieferung der Ware innerhalb von 3-5 Tagen nach Vertragsschluss (bei vereinbarter Vorauszahlung jedoch erst nach dem Zeitpunkt Ihrer Zahlungsanweisung).

6.2. Soweit Sie Verbraucher sind ist gesetzlich geregelt, dass die Gefahr des zuf�lligen Untergangs und der zuf�lligen Verschlechterung der verkauften Sache w�hrend der Versendung erst mit der �bergabe der Ware an Sie �bergeht, unabh�ngig davon, ob die Versendung versichert oder unversichert erfolgt. Dies gilt nicht, wenn Sie eigenst�ndig ein nicht vom Unternehmer benanntes Transportunternehmen oder eine sonst zur Ausf�hrung der Versendung bestimmte Person beauftragt haben.

Sind Sie Unternehmer, erfolgt die Lieferung und Versendung auf Ihre Gefahr.

Gesetzliches M�ngelhaftungsrecht

Die M�ngelhaftung richtet sich nach der Regelung "Gew�hrleistung" in unseren Allgemeinen Gesch�ftsbedingungen (Teil I).

letzte Aktualisierung: 23.10.2019

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